Breve nota 9: J. Juran y los gurus de la empresa.

 El concepto «Control de Calidad Total» fue acuñado en 1957 por Armand Feigenbaum, un experto yanki en calidad. Durante la década de los 80 se consolidaría la transversalidad en la empresa del control de calidad mediante autores como Edward Demin, Ishikawua o el propio Joseph Juran (Marchiwinski, 2014: 109)[1]; esto, claro está, dentro del restricto campo de la autodenominada “ciencia de la empresa”. En el mismo contexto se articularon cuestionamientos sobre desarrollo tecnológico y organizacional, así como su integración y normalización en las diferentes organizaciones sociales; son muestra de ello los populares trabajos de Lewis Munford (1895-1990), que encuentran antecedentes como las canónicas elaboraciones de Herbert Spencer (1820-1903) entre tantos otros.

El abordaje de Juran sobre la calidad en la empresa, y sobre todo en el producto que debía satisfacer las necesidades de los clientes busca la “optimación para el uso” (Juran, et ali; 1990)[2]. La llamada «Trilogía de Juran» es una de las síntesis de mayor madurez del autor, formando parte de las últimas obras publicadas (1986)[3], y que se distancia de otras obras más amplias como su célebre Handbook… (1951)[4]. En este artículo Juran se va a centrar en una supuesta “crisis de la calidad” que da razón de la pérdida de mercado internacional -lo cual, en la actualidad, sabemos que no era así-. Se quiere centrar en las empresas que presentan estas tres características (Juran, 1986: 2): que tengan múltiples líneas de productos, que tengan múltiples niveles jerárquicos y, finalmente, que se den varias funciones en la misma empresa sea el desarrollo de producto, marketing, producción, etc. etc.

Ilustración 1: El coste de calidad para la empresa, y el impacto de la triología de Juran en la misma. Fuente: Juran; 1986: 2.

Es de notar que Juran plantea estas características como inherentes a toda empresa, pero ello es un mero efecto del capitalismo de plataformas que se desarrolló durante el s. XIX -colonialismo- y hasta después de la II GM -guerra fría y poscolonialismo financiero: es hasta curioso que en la fig. 5 del articulo de Juran, se contraponga “japan” con “the west”... desde luego Mao no pensaba lo mismo cuando escribia desde el marxismo contra los japoneses y su imperialismo a la occidental-. Así, más bien, no es que “así sea el mercado”, sino que entre estas empresa es donde encuentra mayor sentido la propuesta de Juran. Aun así, etas tres características son las que le permiten orientar las actividades de mejora de calidad en la empresa: «a universal way of thinking about quality — which fits all functions, all levels, and all product lines. That brings me to the concept of the "quality trilogy"» (idem.). Sin negar por ello, que presenta paralelismos que el propio autor asume (ídem.: 3) con los “procesos financieros”, de planificación, ejecución y mejora.

Ilustración 2: Esquema circular del proceso de mejora continua en calidad, en base a la trilogía de Juran (1986). Elaboración propia.

Con respecto al esquema que propuso originalmente Juran (Ilustración 1), este opera dentro del marco ya citado de “crisis de la calidad” por lo que sintetiza en un solo esquema el problema y la solución desde una perspectiva procesual: representa, o eso busca, el coste de la mala calidad -que será para la empresa, pero por acumulación también un “waste” para la sociedad- en un proceso productivo de una empresa, de ello se deriva que el eje horizontal sea “tiempo”. Y el tiempo lo describimos como una secuencia empelada para objetivar sucesivos fenómenos, dicha sucesión de fenómenos para el caso, se da en un proceso productivo dentro de las empresas que se han descrito antes (con varias líneas, funciones y niveles).

Nuestro esquema segrega la propuesta de “mejora de calidad” de la situación de “crisis de calidad” que el experto en gestión consideró. Y así, no existe un eje temporal esencial, cuando implicaría dar por sentada una sucesión en diversos proyectos que habrá que ubicar en cada ocasión. El motivo por el cual planteamos este ciclo, es porque es más apropiado “de entrada” o “in media res” de la vida y ecosistema de una empresa. Cuando debemos ceñirnos a un esquema temporal lineal sucesivo, se dará por un proceso productivo concreto, pero en la vida de la empresa estos “proyectos” van sucediéndose, intercalándose, muriendo, etc. etc. En este sentido, segregamos el proceso de calidad, de una producción concreta, pero no renunciado por ello a la analogía con los procesos financieros que Juran reconocía. Esto, además, tiene más sentido con el hecho de que dentro de cada fase, al final siempre se termina con una “mejora” de la eficiencia y “normalización” de los procesos: ¿Entonces, cuál es el sentido de que haya una tercera fase que se llame “mejora”? ¿Estamos ante la «metamejora»?

Los gurús empresariales, en muchas cosas empelan un lenguaje próximo a esos místicos que reorganizaban conventos y órdenes monásticas. Se sublima de forma veloz una experiencia muy concreta y compleja de pensar. Para Juran el problema de las empresas occidentales es que se centran en el “control de calidad” como única fase donde hacer mejoras o más bien frenar los “wastes”, cuando para él tendría que haber un proceso de mejora desde el diseño, la ejecución y la conclusión de cada actividad o proyecto. Así, el control de calidad es una barrera antes que un facilitador del desarrollo de la calidad: la «calidad» ha de mejorar, pero a su vez ha de estar siendo “mejorada” en su planificación, así como en su mismo control. De ahí, volvemos al concepto con el cuál habíamos abierto este apartado: «Control de Calidad Total». Juran, me parece, confunde deslocalización de la producción y normalización o estandarización con calidad: y así mismo lo hacen los que se dedican a generar una genealogía ingrávida de gurús de la gestión, finanzas, marketing y una infinidad de campos que deberían estar superados en la Academia.

 

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[1] MARCHWINSKI, C. (2014). Lean lexicon: a graphical glossary for lean thinkers. Cambridge: Lean Enterprise Institute.

[2] Juran, J., Gryna, F., Bingham, R. (1990). Manual de control de la calidad. Barcelona: Reverté.

[3] Juran, J (1983). “The quality trilogy. A Universal Approach to Managing for Quality”. En: ASQC 40th  Annual Quality Congress. Anaheim, California. 20 de Mayo del año 1986.

[4] Juran, J (1951). Quality-control handbook.New York: McGraw-Hill Book.